0844 277 277 Mo-Fr 8-18 Uhr
CSS Versicherung

Swiss CRM Best Practice Award:
CSS für Kundenorientierung ausgezeichnet

Marco Ippolito, CSS Leiter Markt- und Kundenmanagement, nach der,Marco Ippolito, CSS Leiter Markt- und Kundenmanagement, nach der Preisübergabe.
Marco Ippolito, CSS Leiter Markt- und Kundenmanagement, nach der Preisübergabe.

Medienmitteilung, 17. Juli 2014

Seit 2012 arbeitet die CSS Versicherung konsequent an der Umsetzung ihres Kundenzufriedenheitsprogramms «Fit4C» – Fit for Customer. Mit dem Swiss CRM Best Practice Award wurde sie in der neuen Ausrichtung bestärkt und ausgezeichnet. Die Jury lobte sie für ihre Herangehensweise.

Die Verleihung des Swiss CRM Best Practice Awards ist eine Anerkennung für die konsequente Kundenorientierung der CSS Versicherung. Der Preis wurde dieses Jahr zum ersten Mal vom Institut für Marketing Management (IMM) der ZHAW School of Management and Law und des Swiss CRM Forum vergeben und fördert innovatives und neues Marketing in der Schweiz. Ausgezeichnet werden herausragende Customer Relationship Management (CRM)-Projekte, die im Betrachtungsjahr nachhaltige Erfolge vorweisen können und als «Best Practice» gelten. Die Jury hielt fest, dass bei der CSS «die Projektleistung nicht im trockenen Anwenden von Lehrbuchwissen besteht, sondern in Augenmass und Pragmatismus in allen Bereichen quer durch das gesamte Unternehmen». «Gemeinsam. Besser. Machen.» ist der Leitsatz der CSS Versicherung, den es im Interesse des Kunden auch in Zukunft zu beachten gilt.

Weiterentwicklung zu «Ganz persönlich»

Jährlich fallen bei der CSS Versicherung 15 Millionen Abrechnungen von Leistungserbringern an, und die Serviceline bewältigt täglich 6000 Anrufe. 2012 wurde die konsequente Ausrichtung des Unternehmens auf die Kundenbedürfnisse im Rahmen einer neuen Unternehmensstrategie verankert. Die Frage für die CSS Versicherung war, wie sie sich gemäss ihrem Markenversprechen im Bereich Kundenorientierung von «durchschnittlich» zu «ganz persönlich» weiterentwickelt. «Der Claim unserer preisgekrönten Werbekampagne ʽGanz persönlichʼ ist ein Versprechen, das jede Mitarbeiterin und jeder Mitarbeiter bei jedem Kundenkontakt immer wieder neu einzulösen hat», hält CEO Georg Portmann fest.

Die CSS Versicherung misst im Rahmen des Kundenzufriedenheitsprogramms «Fit4C» kontinuierlich, wie die Kunden sie an den Kontaktpunkten erleben, leitet daraus Massnahmen ab und verbessert ihre Prozesse. Neben den Marktforschungsaktivitäten wurde zudem das Ideen-Management unter den Mitarbeitenden verstärkt. Wichtig ist auch die Nachfrage, ob die Kunden die Verbesserungen spüren. Das erfordert klare Prozessverantwortlichkeiten und Kommunikationsmassnahmen auf allen Stufen.

Kurzprofil der CSS Gruppe

Die CSS Gruppe mit Sitz in Luzern wurde 1899 gegründet. Das traditionsreiche Unternehmen versichert rund 1,73 Millionen Menschen und zählt mit einem Prämienvolumen von 5,248 Milliarden Franken zu den führenden Schweizer Kranken-, Unfall- und Sachversicherern. In der Grundversicherung ist sie Marktleader: 1,24 Millionen Menschen vertrauen der CSS, die mit 118 Agenturen schweizweit und rund 2600 Mitarbeitenden nahe bei ihren Versicherten ist. Auch im Unternehmensgeschäft nimmt sie eine Spitzenposition ein: Rund 20‘650 Unternehmen und Institutionen sind bei der CSS Gruppe kollektiv versichert.