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CSS Assurance

Swiss CRM Best Practice Award: la CSS
récompensée pour son orientation sur la clientèle

Marco Ippolito, chef Gestion du marché et de la clientèle à la CSS après la remise des prix.
Marco Ippolito, chef Gestion du marché et de la clientèle à la CSS après la remise des prix.

Communiqué de presse, le 17 juillet 2014

Depuis 2012, la CSS Assurance s’attelle de manière conséquente à la mise en œuvre de son programme de satisfaction de la clientèle «Fit4C» – Fit for Customer. La récompense Swiss CRM Best Practice Award conforte la CSS dans sa nouvelle orientation. Le jury l’a félicitée pour son approche.

L’attribution du Swiss CRM Best Practice Award constitue la reconnaissance de l’orientation conséquente sur la clientèle de la CSS Assurance. Le prix a été décerné pour la première fois cette année par l’Institut pour le Marketing Management (IMM) de la ZHAW School of Management and Law et du Swiss CRM. Cette reconnaissance a pour mission d’encourager un nouveau type de marketing innovant en Suisse. D‘importants projets de gestion de la relation client sont récompensés pour le succès durable qu’ils ont enregistré au cours de l’année de référence et sont considérés comme Best Practice. Le jury a constaté que, à la CSS, «le projet ne consiste pas à appliquer purement et simplement des connaissances livresques mais à avoir le ‘compas dans l’œil’ et à être pragmatique dans tous les domaines à tous les niveaux de l‘entreprise». «Faire. Mieux, Ensemble.» est la devise de la CSS Assurance qu’il s‘agit de respecter aussi à l’avenir dans l’intérêt des clients.

Développement dans le sens de «En tous points personnelle»

Chaque année, la CSS Assurance reçoit 15 millions de décomptes de la part des fournisseurs de prestations et la Serviceline répond chaque jour à 6000 appels. En 2012 l’orientation conséquente de l’entreprise sur les besoins des clients a été ancrée dans le cadre d’une nouvelle stratégie d‘entreprise. La question pour la CSS Assurance était de savoir comment elle pouvait se développer de «moyenne» à «en tous points personnelle», selon sa promesse de marque dans le domaine de l’orientation sur la clientèle. «Le slogan de notre campagne publicitaire ʽEn tous points personnelleʼ qui a été récompensé par un prix, est une promesse que chaque collaboratrice et chaque collaborateur doit tenir en tout temps, lors de chaque contact avec les clients», déclare le CEO Georg Portmann.

Dans le cadre du programme de satisfaction de la clientèle «Fit4C», la CSS Assurance mesure en permanence ce que vivent les clients lorsqu’ils entrent en contact avec elle, en tire des mesures et améliore ses processus. Outre les activités d’étude du marché, la gestion des idées des collaborateurs a également été renforcée. Il est finalement important de se demander si les clients perçoivent les améliorations. Cela nécessite des responsabilités claires en matière de processus et des mesures de communication à tous les échelons.

 

Bref profil du Groupe CSS

Le Groupe CSS, qui a son siège à Lucerne, a été fondé en 1899. Cette entreprise traditionnelle assure quelque 1,73 million de personnes et, avec un volume de primes de 5,248 milliards de francs, elle compte parmi les assurances-maladie, accidents et de choses leaders en Suisse. Elle est leader du marché pour l’assurance de base: 1,24 million d’assurés font confiance à la CSS qui, avec 118 agences réparties sur tout le territoire et quelque 2600 collaborateurs, est proche de ses assurés. Elle vient aussi en tête dans le domaine des Affaires d‘entreprises: quelque 20‘650 entreprises et institutions ont conclu une assurance collective auprès du Groupe CSS.