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CSS Assurance

Nous tirons des enseignements du feed-back

Nous lisons et traitons systématiquement tous les feed-back de nos clients recueillis par SMS, courriel ou téléphone lors des enquêtes de satisfaction. Ainsi, nous pouvons mettre notre vision interne en adéquation avec les attentes des clients. Nous pouvons ensuite développer des mesures qui améliorent la satisfaction de la clientèle. Deux collaborateurs vous expliquent comment ils tirent des enseignements des feed-back des clients:

Ce que disent nos clients

«L’accueil était parfait, et la conseillère a pris le temps de me présenter toute les possibilités.»

G. C. de S., 01.12.2017

«Réponses obtenues à mes questions de manière très professionnelles et sympathie de la personne de contact.»

R. B. de R., 30.11.2017

«Car la facture a été rapidement  prise en charge, qu'elle a été acceptée et que son remboursement s'est fait dans les jours qui suivaient!»

L. R. de N., 28.11.2017

Expériences recueillies grâce aux feed-back des clients: Deux collaborateurs CSS racontent

Ingrid Müller, collaboratrice de la Serviceline de Kriens

Ingrid Müller, collaboratrice du Contact Center de Kriens

«J'accorde une grande importance aux feed-back des clients. Ils me permettent de comprendre comment ils me perçoivent afin d'orienter mes choix. Il est en effet tout à fait possible qu'un client me paraisse satisfait à la fin d'une conversation alors qu'on constate au final qu'il ne l'était pas.

Les feed-back des clients sont un sujet sur lequel nous nous penchons régulièrement au Contact Center. La plupart des feed-back que nous recevons sont positifs. Ils sont une source de motivation et nous indiquent ce que nous faisons bien. Cela nous permet de conserver les pratiques qui sont appréciées des clients. Pour moi, il importe en premier lieu d'être très attentif aux demandes du client. Les feed-back des clients nous motivent au quotidien à faire en sorte que le contact avec nous soit pour le client la meilleure expérience possible.»

René Wigger, agent général de Zurich

René Wigger, agent général de Zurich

«Qu'ils soient positifs ou négatifs, les feed-back des clients sont pour moi un élément important pour influer encore davantage sur leur satisfaction. Les feed-back me permettent d'identifier des tendances concernant ce qui fonctionne et les aspects plus problématiques de notre travail. Avec mon équipe, nous pouvons ainsi définir des mesures concrètes. Selon mon expérience, prêter attention aux remarques de clients insatisfaits nous permet de tirer des enseignements particulièrement précieux.»