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CSS Assurance

Appels indésirables d’intermédiaires

En automne surtout, les appels téléphoniques indésirables d’intermédiaires refont surface. La CSS se conforme à des règles strictes en ce qui concerne le télémarketing.

Règles contre les appels indésirables

Qui ne s’est jamais énervé contre des appels indésirables d’intermédiaires cherchant à vendre une nouvelle assurance ? Pour les assureurs-maladie suisses aussi, le recrutement déloyal de nouveaux clients par des intermédiaires douteux qui pratiquent un télémarketing indésirable n’est non seulement pas acceptable, mais ternit aussi l’image de toute la branche. La CSS s’emploie activement à améliorer la qualité sur le marché des intermédiaires et à empêcher le démarchage « à froid » par téléphone. De ce fait, elle a défini, avec d’autres assureurs-maladie regroupés dans l’association de la branche curafutura, des normes de qualité. Ces normes sont désormais strictement appliquées. Elles comprennent fondamentalement les mesures suivantes :

  • Les intermédiaires qui travaillent pour la CSS doivent impérativement être enregistrés auprès de l’autorité fédérale de surveillance des marchés financiers (FINMA), un aspect important, étant donné que des intermédiaires téléphonent souvent de l’étranger (avec un numéro suisse néanmoins !).
  • Les normes de qualité clairement définies en matière de télémarketing doivent être respectées, notamment : pas de feintes concernant les prétextes pour appeler (p. ex. étude de marché) ; indication de la provenance de l’adresse et du numéro de téléphone ; confirmation écrite de la conclusion du contrat par téléphone sous réserve d’un droit de rétractation dans les 14 jours.
  • Nous renonçons au démarchage « à froid » par téléphone (c’est-à-dire appeler des personnes qui n’ont encore jamais été en contact avec l’assurance) par nos propres collaborateurs ou des intermédiaires externes.
  • Les assureurs-maladie collaborent uniquement avec des intermédiaires formés.

Vous trouverez tous les autres points du document complet de curafutura dans les Standards de qualité.

Dénoncer les appels publicitaires non sollicités

Sur le site Internet du Secrétariat d’Etat à l’économie (SECO), vous trouverez des informations détaillées concernant les appels publicitaires non sollicités. Il y a un formulaire permettant de dénoncer le non-respect de l’astérisque dans l’annuaire (l’astérisque signifiant « Je ne souhaite pas d’appels publicitaires »). Il existe aussi sur le site Internet du SECO un formulaire de réclamations pour dénoncer les pratiques commerciales déloyales.