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CSS Assicurazione

Swiss CRM Best Practice Award: la CSS premiata per l'orientamento alle esigenze della clientela

Marco Ippolito, Capo Management mercato e clientela della CSS, dopo la consegna del premio.
Marco Ippolito, Capo Management mercato e clientela della CSS, dopo la consegna del premio.

Comunicazione ai media, 17 luglio 2014

Dal 2012, la CSS Assicurazione lavora in modo coerente all'attuazione nella prassi del suo programma per la soddisfazione della clientela «Fit4C» – Fit for Customer. Con lo Swiss CRM Best Practice Award, questa nuova direzione strategica viene rafforzata e premiata. La giuria l'ha premiata per il suo approccio.

La consegna dello Swiss CRM Best Practice Award è un riconoscimento per il coerente orientamento della CSS Assicurazione alle esigenze della clientela. Quest'anno, per la prima volta il premio è stato attribuito dall'Istituto per il management del marketing (IMM) della ZHAW School of Management and Law e dello Swiss CRM Forum. Esso promuove il marketing innovativo in Svizzera. Vengono premiati progetti di CRM convincenti, che nell'anno di osservazione hanno esibito successi duraturi e valutabili come Best Practice. La giuria ha stabilito che alla CSS «la performance del progetto non consta di un’arida applicazione dei dettami dei manuali, bensì di ragionevolezza e pragmatismo, diffusi in tutti i settori dell'azienda». Il motto della CSS è «Fare. Meglio. Insieme.» e esso dovrà sempre essere tenuto ben presente, anche in futuro, nell'interesse del cliente.

Ulteriore sviluppo a «Sempre personale»

Ogni anno, giungono alla CSS Assicurazione 15 milioni di conteggi di prestazioni di fornitori di prestazioni, e la Serviceline dà risposta a 6000 telefonate al giorno. Nel 2012, la coerente direzione strategica dell'azienda verso le esigenze della clientela è stata radicata in una nuova strategia imprenditoriale. Per la CSS Assicurazione, la questione basilare era come svilupparsi ulteriormente nell'ambito dell'orientamento alle esigenze della clientela da «media» a «sempre personale», in conformità alla promessa del suo marchio. «L'affermazione della nostra pluripremiata campagna pubblicitaria, vale a dire ʽsempre personaleʼ, è una promessa che ogni collaboratrice e ogni collaboratore deve mantenere in occasione di ogni contatto con la clientela», dichiara il CEO Georg Portmann.

Nel quadro del programma per la soddisfazione della clientela «Fit4C», la CSS Assicurazione misura continuamente come i clienti vivono i contatti con essa; da ciò deduce delle misure da adottare e migliora i suoi processi. Oltre alle attività di ricerca di mercato, è stato inoltre rafforzato il management delle idee, coinvolgendo maggiormente le collaboratrici e i collaboratori. È importante anche verificare se i clienti percepiscono i miglioramenti. Questo richiede chiare responsabilità nei processi e misure di comunicazione a ogni livello.

 

Breve profilo del Gruppo CSS

ll Gruppo CSS con sede a Lucerna è stato fondato nel 1899. L'azienda ricca di tradizione assicura circa 1,73 milioni di persone e con un volume di premi di 5,248 miliardi di franchi si situa tra i primi assicuratori malattie, infortuni e di cose in Svizzera. Nell'ambito dell'assicurazione di base essa è leader sul mercato. 1,24 milioni di persone hanno fiducia nella CSS, che con 118 agenzie in tutta la Svizzera e circa 2600 collaboratori è vicina ai suoi assicurati. Anche nell'ambito degli affari aziendali occupa una posizione ai vertici: circa 20'650 aziende e istituzioni sono assicurate collettivamente presso il Gruppo CSS.