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Imparare dai feedback

Tutti i feedback derivanti dai sondaggi sulla soddisfazione tramite sms, e-mail e telefono vengono da noi letti ed elaborati sistematicamente. In questo modo viene armonizzata la visuale interna con le aspettative dei nostri clienti. In seguito, definiamo insieme delle misure, allo scopo di migliorare la soddisfazione della clientela. Due collaboratori vi narrano come apprendono dai feedback dei clienti.

Lo dicono i nostri clienti

«Molto gentile e ha spigato esaustivamente quello che avevo chiesto.»

P. S. de B., 20.07.2017

«La persona che mi ha servito telefonicamente è stato molto gentile e disponibile a rispondere alle mie domande.»

M. R. de P., 05.07.2017

«Attraverso il portale oppure l'applicazione mobile, i rimborsi sono quasi sempre immediati e di facile lettura e interpretazione.»

E. V. de F., 30.06.2017

Hanno esperienza nell’ambito feedback dei clienti – due collaboratori CSS raccontano

Ingrid Müller, collaboratrice Serviceline Kriens

Ingrid Müller, collaboratrice Contact Center Kriens

«Apprezzo molto i riscontri da parte dei clienti. Così posso comprendere l'effetto che ho su di loro e orientarmi di conseguenza. Infatti, è possibile che dopo un colloquio io abbia la sensazione che il cliente sia soddisfatto e poi successivamente scopro che non è così.

I feedback dei clienti, da noi al Contact Center, sono un tema frequente. La maggior parte dei riscontri dei clienti che riceviamo è positiva. Questi non sono soltanto stimolanti, essi dimostrano anche che facciamo bene il nostro lavoro e quindi possiamo consapevolmente mostrare il comportamento stimato. Per me è importante ascoltare prima in modo attento il cliente per capire la sue esigenze. Essi ci spronano ogni giorno a rendere il contatto con i clienti il miglior momento del giorno.»

René Wigger, Agente generale Zurigo

René Wigger, Agente generale Zurigo

«I feedback dei clienti – che siano positivi o negativi - sono per me un importante strumento per influire ancora meglio sulla soddisfazione dei clienti. Dai feedback posso individuare delle tendenze per comprendere cosa funziona bene e cosa funziona meno bene e così definire insieme al mio team le misure da adottare. La mia esperienza è che possiamo apprendere tanto dando ascolto soprattutto ai clienti non soddisfatti.»