Come coach specialistico, aperta a tutte le domande
Il lavoro nel Centro servizi clienti (CSC) è impegnativo. Nel bel mezzo: Lavdije Latifi, che dal 1° luglio 2022 ricopre come coach specialistica un’importante funzione di interlocutrice. Ha potuto evolversi grazie a questo nuovo ruolo creato presso la CSS.
Ampie conoscenze concernenti le richieste dei clienti
Fino a quando una cliente o un cliente può recedere da una proposta che ha già firmato? Cosa copre l’assicurazione complementare? Come vengono modificate le coordinate bancarie? Chi lavora nel Centro servizi clienti (CSC) è confrontato ogni giorno con un gran numero di domande. È ovvio che non si possano trovare sempre risposte immediate, soprattutto da quando il CSC ha ampliato i suoi compiti: le collaboratrici e i collaboratori rispondono alle richieste relative a diversi temi specialistici sia per iscritto che al telefono e svolgono quindi compiti più variegati.
Cosa fanno i coach specialistici?
Nell’ambito del cambiamento dei ruoli nel CSC abbiamo introdotto la funzione di coach specialistico, che diverse collaboratrici e diversi collaboratori hanno assunto per il 50% della loro percentuale di occupazione. Aiutano e accompagnano chi lavora al CSC per domande di ogni tipo. Inoltre seguono formazioni e sono particolarmente competenti nell’assistenza di collaboratori nuovi o a tempo determinato e di apprendisti. Lavdije Latifi è una di loro.
Mi piace aiutare e trovo che sia molto bello vedere come altre persone riescano a svolgere meglio i loro compiti, sviluppando piacere nel farlo.
Flessibile, empatica e paziente
Il lavoro come coach specialistico è impegnativo, poiché non solo richiede una conoscenza specifica approfondita, ma anche un’enorme flessibilità e la capacità di gestire diverse persone ed emozioni. Proprio in situazioni difficili, i coach specialistici aiutano tutti a mantenere il sangue freddo. Anche Lavdije rimane cordiale e tranquilla. «Questo è possibile anche perché nel team ci sosteniamo a vicenda», afferma Lavdije.
Con il nuovo modo di lavorare, le collaboratrici e i collaboratori del CSC hanno la possibilità di ampliare costantemente le loro conoscenze e acquisire maggiori competenze.
Nel bel mezzo con tanta energia
Lavdije stessa, in quanto coach specialistica, vede da vicino vari processi di automatizzazione e ritiene che questo sia un grande arricchimento. Essere coinvolti conferisce inoltre fiducia ed energia per gestire insieme alle altre collaboratrici e agli altri collaboratori del CSC l’elevato volume di lavoro e approfondire le nuove competenze.
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